Door de vele ontwikkelingen op het gebied van internet zijn veel markten transparanter geworden. Daarbij komt wel kijken dat de klant steeds meer te zeggen heeft. De klant zoekt, vergelijkt en beoordeeld. Door interactie met de klant aan te gaan bouw je ten eerste betrokkenheid, maar ook krijg je een beeld van de behoeften.
Als je ervan uitgaat dat de interactie tussen klant en leverancier vooral vanuit de klant wordt geïnitieerd, dan is de klant degene die een bepaalde verwachting heeft. Daarmee bepaald de klant dus het doel, namelijk klanttevredenheid. Dit is uiteraard te meten en kan je effectiviteit en efficiëntie bereiken.
Nou zou je kunnen beargumenteren dat interactie teveel tijd gaat kosten en je beter die kosten in promoties kunt stoppen voor nieuwe klanten. Dat is niet helemaal waar. Volgens allerlei marktonderzoeken kost het gemiddeld tussen de vijf en acht keer meer om een nieuwe klant te vinden dan om een bestaande te houden. Dit betekent dus dat het veel meer doet om voor je bestaande klanten te zorgen dan nieuwe klanten te werven. Interactie in deze, waarbij de verwachtingen van de klant voldoet, is erg belangrijk!
