Hier staan enkele tips om de telefonische communicatie van uw organisatie en uw medewerkers te verbeteren. U krijgt geen tweede kans om een eerste indruk te maken.
Telefonische communicatie vereist een grotere taalvaardigheid dan een gesprek onder vier ogen. Want we kunnen niet zien hoe iemand iets zegt en nemen woorden daardoor vaak letterlijker dan eigenlijk de bedoeling was.
De taalvaardigheid van Nederlanders is in veel gevallen niet zo hoog, waardoor het regelmatig fout gaat. Denk hierbij vooral aan telefonische klachtenbehandeling.
Vijf manieren
1) De selectie
Selecteer telefonistes in eerste instantie op stem- en taalgebruik. Laat ze dus eerst telefonisch solliciteren en niet schriftelijk. Neem het gesprek op voor latere analyse en vergelijking. U bent wettelijk verplicht hiervoor vooraf toestemming te vragen aan de sollicitant.
2) Productkennis
Een slechte klantenbehandeling is in de meeste gevallen het gevolg van onvoldoende organisatie- en productkennis en een tekort aan beslissingsbevoegdheid. Vaak zien bedrijven het niet zitten op studenten die maar voor korte tijd werken een dure training te geven.
Je moet dus kiezen tussen andere medewerkers aanstellen óf het korte dienstverband op de koop toenemen en tijd en geld in intensieve training stoppen.
3) Medewerkers bewust maken
De oorzaak van slechte telefonische bereikbaarheid wordt vaak gezocht in de techniek, terwijl de oplossing hier zelden te vinden is.
Vaak zijn interne processen en te weinig bewustwording van het belang van de telefonische communicatie de oorzaak. Maak uw medewerkers dus bewust van de oorzaken en gevolgen van hun manier van telefonische communicatie.
4) Taaltraining
U kunt uw medewerkers een taaltraining aanbieden. Maak gebruik van de speciale kwaliteiten van uw medewerkers en geef ze de vrijheid om creatief met hun taal om te gaan.
5) Herkennen van de beller
Zet foto’s van uw medewerkers op de website, zodat de klant een beeld kan vormen van de persoon waarmee hij aan het bellen is.
